(一)服務(wù)的概念

1.服務(wù)的概念劍閣縣兒童游樂園設(shè)備維修。為他人做事并且使他人從中受益。

功能服務(wù):為客人解決實(shí)際問題的服務(wù)。心理服務(wù):不一定能解決實(shí)際問題,卻能使客人心理上得到滿足(注:心理服務(wù)更為重要,千萬不要忽視心理服務(wù))。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就是指某一場(chǎng)所為了滿足某一個(gè)特定客源市場(chǎng)的絕大多數(shù)客人的絕大多數(shù)需求而提供的服務(wù)。

3.規(guī)范服務(wù)。對(duì)客人經(jīng)常地、重復(fù)地必然需要制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,然后按規(guī)范操作,以有序的服務(wù)來滿足客人的需求(規(guī)范服務(wù)也要根據(jù)客人需求,要靈活,如測(cè)體溫、擦拭免洗洗手液)。

4.個(gè)性化服務(wù)。就是對(duì)客人提供有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)。

5.超常服務(wù)。對(duì)客人個(gè)別的,特殊、偶然的需求提供的服務(wù)。

規(guī)范服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、超常服務(wù)三者的關(guān)系:個(gè)性化服務(wù)的一部分應(yīng)納入規(guī)范服務(wù)的范疇;個(gè)性化服務(wù)納入規(guī)范服務(wù)越多,場(chǎng)地檔次越高;個(gè)性化服務(wù)納入超常服務(wù)越多,服務(wù)檔次越高。

(二)服務(wù)的特性和特征

無形性。服務(wù)產(chǎn)品沒有具體的物質(zhì)形態(tài),所以不能被客人帶走,要帶走的也只是感受;眼、心、腦、行動(dòng)聯(lián)為一體,見機(jī)行事。同時(shí)性。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、客人的消費(fèi)是同時(shí)的(要求我們每個(gè)產(chǎn)品都合格,服務(wù)人員就必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練),服務(wù)有同時(shí)性,服務(wù)產(chǎn)品也有同時(shí)性。(三)未來服務(wù)的趨勢(shì)

規(guī)范化。按程序做事。標(biāo)準(zhǔn)化。指標(biāo)量化,做到什么程度,怎樣去做。實(shí)用化。具體問題,具體分析。(四)服務(wù)的不穩(wěn)定性

員工素質(zhì)不穩(wěn)定。針對(duì)員工素質(zhì)采用培訓(xùn)的方式,調(diào)適員工素質(zhì)?？腿饲榫w不穩(wěn)定。用個(gè)性化服務(wù)去解決。三、服務(wù)員的禮節(jié)禮貌

(一)什么是禮節(jié)禮貌

禮節(jié):是向人們表示敬意的一種形式,比如待人接物的規(guī)則方式,人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度、穿著等。禮貌:是社會(huì)交往中人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止儀容表現(xiàn)出對(duì)別人恭敬、尊重、友好而對(duì)自己有所克制。(二)為什么要講禮節(jié)禮貌

1.素質(zhì)的要求。

人與人吵架最主要是利益與面子之爭(zhēng),在公司里只有素質(zhì)低的員工,沒有素質(zhì)低的客人,只要我們素質(zhì)高了,就算客人的素質(zhì)再低也能夠搞好關(guān)系。

2.效益的要求。

只有全體員工都素質(zhì)高,提供禮貌服務(wù),客人才會(huì)更滿意,他們就來得多?？腿硕嗔恕⑿б婧昧?員工待遇就高,獎(jiǎng)金就多,簡(jiǎn)單地說:提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù),客人來了,效益就來了。

3.角色的要求。

就社會(huì)角色而言:人與人的角色是平等的。如師生關(guān)系是不平等的,但作為人與人之間是平等的。

(三)注意哪些禮節(jié)禮貌

1.儀表。人的外表,包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度和服飾。如何穿好工作服

工作服要整潔、挺直、扣好紐扣。衣服、口袋不要有雜物。工作服如有破壞,要及時(shí)修補(bǔ)。上班一律穿皮鞋或布鞋(皮鞋要光亮,布鞋要干凈,不準(zhǔn)赤腳穿鞋)。不得佩戴各種飾物。戴好你的工作牌。上班之前要自查,同時(shí)也要接受店長(zhǎng)的檢查。2.儀容。容貌和面容的總稱。

不要染發(fā),發(fā)型要美觀,自然大方。必須化淡妝。四勤:勤洗澡、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲;三輕:操作輕、說話輕、走路輕。保持口腔衛(wèi)生,不吃有異味的食品,工作期間不能抽煙。面帶微笑。改掉一些不良習(xí)慣,不伸舌頭,不做鬼臉,不要一邊做事一邊跟客人說話。3.儀態(tài)。就是人在交往活動(dòng)中的舉止,所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度養(yǎng)成兩個(gè)良好的習(xí)慣:

(1)養(yǎng)成穩(wěn)重、文雅的舉止習(xí)慣。

①站如松;②坐如鐘;③行走:要輕盈、輕快,精神飽滿,不可輕浮;④手可以動(dòng),上不超過嘴巴,下不過皮帶,左右與肩同寬;⑤眼:保持目光交流。

(2)養(yǎng)成良好的禮貌用語習(xí)慣。

禮貌“十字”用語:你好!謝謝!對(duì)不起!再見!請(qǐng)!請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口,對(duì)不起當(dāng)先。

4.服務(wù)敬語。

歡迎語——?dú)g迎光臨

問候語——您好、早上好、下午好、晚上好。

祝愿語——祝您生日快樂、祝您旅途愉快、祝你玩得開心。

告別語——再見、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

征詢語——我可以幫忙嗎

答應(yīng)語——好的、是的、馬上就來、請(qǐng)稍等。

道歉語——對(duì)不起、很抱歉。

答謝語——謝謝您好的夸獎(jiǎng)、謝謝您好的建議、多謝您的合作。

指路用語——請(qǐng)這邊走、請(qǐng)從這里乘電梯、請(qǐng)往左邊拐

5.稱呼禮。

尊稱:姓+職務(wù)/職業(yè)。

6.應(yīng)答禮。

未聽清

第一遍:對(duì)不起,我沒聽清楚,麻煩您再說一遍。

第二遍:把你聽見的先復(fù)述一遍,再跟客人確認(rèn)。

四、服從領(lǐng)導(dǎo)

(一)服從優(yōu)先

和領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時(shí),先服從后解釋,不要當(dāng)面爭(zhēng)論。領(lǐng)導(dǎo)的命令明顯錯(cuò)誤時(shí),要在保證領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)的情況下,努力使事情向好的方面轉(zhuǎn)變。(二)給足領(lǐng)導(dǎo)面子

不要跟領(lǐng)導(dǎo)犟,及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼,做到外圓內(nèi)方。

外圓:指做人要機(jī)智、靈活、要有韌性;內(nèi)方:指做事要有處事原則,心中的信念要堅(jiān)定,盡量用書面的東西,不要背地里談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)。

(三)根據(jù)要求做好自己的本職工作

“天下沒有白吃的午餐”,做任何事情都要有感恩之情,沒有不勞而獲的事情。

(四)犯了錯(cuò)誤應(yīng)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò),及時(shí)改正

以下是3種常見錯(cuò)誤類型

沉默不言,死不開口當(dāng)面頂撞,推卸責(zé)任。當(dāng)面改正,屢次出錯(cuò)(虛心接受,堅(jiān)決不改)(五)主動(dòng)幫助上司排憂解難

積極主動(dòng)幫上司排憂解難、解決問題。

五、語言的藝術(shù)

(一)語言的類型

服務(wù)語言:就是在接待客人過程中,服務(wù)員用來跟客人溝通交流,以達(dá)到為客人服務(wù)為目的的語言。

口頭語言:有聲語言。

副語言:伴隨著有聲語言出現(xiàn)的特殊語言現(xiàn)象,如語調(diào)、語速、重音、停頓、笑聲等。

形體語言:伴隨著有聲語言出現(xiàn)的成為單獨(dú)使用的無聲語言。

六聲:客人來—一有歡迎聲;客人贊美—有感謝聲;客人批評(píng)—有道歉聲;客人問—有應(yīng)答聲;客人托辦事情——有回話聲;客人走—有送別聲。

(二)掌握語言運(yùn)用中的五個(gè)要點(diǎn)

1.要使用柔性語言,不要使用剛性語言。

柔性語言是指暖的、軟的、順耳的、易于接受的語言。

剛性語言是指冷的、硬的、刺耳的、不易接受的語言。

盡量不使用否定詞,要將反話正說。

2.不僅要用好有聲語言,還要用好無聲語言。有聲語言是主要用語,在工作中起主要作用,無聲語言是工作中的輔助語言,在工作中起輔助作用,有時(shí)起特殊作用。

3.揚(yáng)客人欲揚(yáng)之長(zhǎng),能增加客人的自豪感;隱客人欲隱之短,可減少客人自卑感。

4.尊重客人的自尊心,會(huì)讓人表現(xiàn)出最好的行為,否則會(huì)是最壞的結(jié)果。

5.要運(yùn)用富有人情味的語言,對(duì)人理解、關(guān)心、尊重、寬容;沒有人情味的語言,對(duì)人冷漠、自私、漠不關(guān)心。

(三)語言的應(yīng)用條件

切合語境,說話有效。機(jī)智靈活,說好聽話。熟悉業(yè)務(wù),說內(nèi)行話。注意傾聽。六、微笑

微笑是簡(jiǎn)單、容易做,見效快而持久,不花一分錢的服務(wù)金鑰匙。

(一)公司讓員工微笑

待遇高。公司制度規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。尊重員工、愛護(hù)員工。工作時(shí)間合理。業(yè)余生活豐富。(二)員工自身多微笑

要有強(qiáng)者的處事心態(tài);要喜歡自己的工作;要有好的心情,能進(jìn)入狀態(tài),學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。

1.有好的心情。

學(xué)會(huì)自我心理調(diào)節(jié)。不要生氣、憂慮;凡事要從多方面考慮,往好的方面考慮,從不同角度來看。

2.進(jìn)入角色。

喜歡自己的角色,指熱愛本職工作。進(jìn)入自己的角色,就是要進(jìn)入狀態(tài)。3.什么時(shí)候微笑?

見到客人時(shí)要微笑,與客人溝通時(shí)要保持微笑?？腿烁跺X時(shí)一定要微笑。七、職場(chǎng)禮儀

(一)握手禮儀

長(zhǎng)晚輩握手,長(zhǎng)者先伸手。上下級(jí)握手,上級(jí)先伸手。男女士握手,女士先伸手。已婚者與未婚者握手,已婚者先伸手。客人抵達(dá)時(shí),主人先伸手;客人告辭時(shí),客人先伸手。握手必須用右手,并注意力度。跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí),只需伸過手去擎著,不能過于用力,身體可微彎,以示尊敬。異性間的握手,女方伸出手后,男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握,但不可用力,般只象征性的輕輕一握。(二)介紹禮儀

將自己公司的人介紹給賓客。將年輕人介紹給年長(zhǎng)者。介紹時(shí)語言要得體、溫和。將身份低者介紹給身份高者。將男性介紹給女性。自我介紹簡(jiǎn)潔清楚。(三)引路禮儀

1.在走廊引路時(shí)。

引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。應(yīng)走在客人左前方的23步處。引路時(shí)要關(guān)注客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2.在樓梯間引路時(shí)。

讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人。拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。(四)電梯禮儀

1.電梯沒有其他人的情況。

在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人先下。2.電梯內(nèi)有人時(shí)。

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩、嬉戲、吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。(五)電話禮儀

普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音動(dòng)聽,聲情并茂。

1.撥打電話禮儀。

慎選時(shí)間:不在休息時(shí)間打擾客戶。禮貌待人:“您好”開頭、自報(bào)家門、征求同意、不問隱私。長(zhǎng)話短說:提前準(zhǔn)備、要領(lǐng)清晰、三分鐘原則。善理意外:請(qǐng)人轉(zhuǎn)告要感謝、打錯(cuò)電話要道歉、電話掉線要解釋。禮貌掛機(jī):禮貌語結(jié)束,輕輕掛機(jī)。2.接聽電話禮儀。

及時(shí)接聽:來電必接、鈴響三聲。禮貌確認(rèn):“你好”開頭、自報(bào)家門善待錯(cuò)撥:和藹告之、熱心幫助。專心接聽:全心全意、認(rèn)真兼顧、不用免提。(5)終止有方:上司先掛機(jī)、客戶先掛機(jī)、主叫先掛機(jī)。3.代接電話禮儀。

表明身份:與之關(guān)系、詢問意愿。熱心幫助:不便久候、認(rèn)真記錄、重點(diǎn)核實(shí)。保守秘密。